So erstellen Sie ein Makro

Zendesk bietet eine Reihe von Funktionen, um Ihren Kundenservice zu beschleunigen und zu vereinfachen. Eine dieser Funktionen heißt Makros. Diese vorgefertigten Antworten können Ihren Tickets hinzugefügt werden, damit Ihre Mitarbeiter Probleme schneller lösen können. Aber wie genau richtet man ein Makro ein?

In diesem Eintrag stellen wir eine umfassende Anleitung zum Erstellen von Makros in Zendesk bereit.

So erstellen Sie ein Makro in Zendesk

Eines der beeindruckendsten Merkmale von Zendesk ist seine Vielseitigkeit. Im Gegensatz zu anderen Anwendungen muss das Erstellen von Makros nicht auf Administratoren beschränkt sein. Andere Benutzer (Agenten) Ihrer Organisation können ihre eigenen Tickets erstellen, was Ihre Beteiligung reduziert.

Das Beste daran ist, dass das Erstellen dieser personalisierten Tickets nur wenige Klicks dauert.

Öffnen Sie Zendesk und gehen Sie zu Ihrem „Admin Center“.
Gehen Sie zur Seitenleiste und wählen Sie die Schaltfläche “Arbeitsbereiche”.
Gehen Sie zu „Agent Tools“, gefolgt von „Makros“.
Tippen Sie auf die Eingabeaufforderung, mit der Sie alle freigegebenen Makros auswählen können.
Wählen Sie „Persönliche Makros“.
Klicken Sie auf „Makro hinzufügen“.
Geben Sie den Namen Ihres Makros ein und geben Sie die Aktion an, die es ausführen soll.
Wählen Sie „Erstellen“ und Sie können loslegen.

Die Möglichkeit, persönliche Makros zu erstellen, ist universell. Mit anderen Worten, jeder Agent in Ihrem Team kann Makros für einen schnelleren Kundenservice erstellen. Einige Funktionen stehen jedoch nur Administratoren zur Verfügung. Eine dieser Funktionen ist die Möglichkeit, gemeinsam genutzte Makros zu erstellen.

Der Name ist ziemlich selbsterklärend – gemeinsam genutzte Makros sind Makros, die von mehreren Mitgliedern verwendet werden können. Sie erleichtern den Kundenservice weiter, da einzelne Agenten nicht mehr dieselbe oder eine ähnliche Vorlage einrichten und Zeit verschwenden müssen. Sie können beim Bearbeiten eines Tickets einfach auf ein vorgefertigtes Makro zugreifen und Kundenanfragen schneller bearbeiten.

Wie persönliche Makros erfordern gemeinsam genutzte Makros nur minimale Kenntnisse zum Einrichten.

Starten Sie Ihre App und greifen Sie auf Ihr “Admin Center” zu.
Klicken Sie auf die Schaltfläche „Arbeitsbereiche“ und wählen Sie „Agent-Tools“ aus.
Gehen Sie auf „Makros“ und dann auf „Makro hinzufügen“.
Überlegen Sie sich den besten Namen und die beste Beschreibung für Ihr Makro. Sie müssen das Makro nicht beschreiben, aber es erleichtert den Agenten, es abzurufen und seinen Zweck zu bestimmen.
Geben Sie an, wer auf Ihr Makro zugreifen kann. Einige Ihrer Optionen umfassen Agenten in einer bestimmten Gruppe, alle Agenten und nur Sie (den Ersteller).
Klicken Sie auf die Eingabeaufforderung „Aktion hinzufügen“ und wählen Sie eine Aktion aus.
Füllen Sie das folgende Feld aus. Wenn Sie eine Kommentar- oder Beschreibungsaktion für Ihr Makro mit unterschiedlichen Formaten verwenden möchten, können mehrere Funktionen Ihre Makros verbessern. Sie können beispielsweise Bilder, Anhänge und andere Inhalte hinzufügen, um Makros relevanter und verständlicher zu machen.
Drücken Sie ggf. erneut auf „Aktion hinzufügen“, wenn Sie eine weitere Aktion in Ihr Makro einbauen möchten.
Beenden Sie es, indem Sie auf die Schaltfläche “Erstellen” klicken, und Ihr freigegebenes Makro wird ausgeführt.

So fügen Sie einem Ticket ein Makro hinzu

Auch wenn Ihr Makro fertig ist, stehen Sie noch nicht auf. Schließlich haben Sie Ihr Makro nicht einfach so erstellt, oder? Sie möchten sie wirklich nutzen, und dazu können Sie Ihre eigenen Makros auf Ihre Tickets anwenden. Der Prozess ist einfach.

Öffnen Sie die Karte, auf die Sie Ihr Makro anwenden möchten.
Gehen Sie zum unteren Rand des Bildschirms.
Tippen Sie auf die Schaltfläche „Makro anwenden“.
Wählen Sie das Makro aus, das Sie der Karte hinzufügen möchten. Im Allgemeinen sehen Sie die am häufigsten verwendeten Makros der letzten sieben Tage. Wenn Sie ein anderes Makro benötigen, durchsuchen Sie die Liste oder verwenden Sie die bequeme Suchoption, um Ihren Artikel innerhalb von Sekunden abzurufen.
Klicken Sie ggf. erneut auf die Schaltfläche „Makro anwenden“, um ein anderes Makro auszuwählen. Sie benötigen normalerweise mehrere Makros in einem einzigen Ticket, wenn Ihr Ticket mehrere Fragen enthält. Zwei oder mehr Makros können spezifische Antworten liefern, sodass Sie Probleme einfacher lösen können.

Das Integrieren Ihres Makros in eine Karte ist einfach, aber gibt es einen schnelleren Weg? Es gibt – alles, was Sie tun müssen, ist Tastaturkürzel zu verwenden. Als erstes müssen Sie Ihren Agent Workspace einschalten.

Navigieren Sie zum allzeit nützlichen „Admin Center“ und klicken Sie auf „Workspaces“.
Wählen Sie Ihre „Agent-Tools“ aus und tippen Sie auf „Agent-Arbeitsbereich“.
Drücken Sie die Schaltfläche, mit der Sie den Agenten-Arbeitsbereich aktivieren können.
Drücken Sie “Speichern”. Alle Agenten, die das Konto derzeit verwenden, sollten nun eine Benachrichtigung sehen, in der sie aufgefordert werden, ihren neuen Arbeitsbereich für Agenten auszuprobieren. Dadurch werden sie aufgefordert, alle ausstehenden Anrufe oder Tickets abzuschließen, bevor sie auf die Schaltfläche „Arbeitsbereich wechseln“ klicken.

Nachdem alle Vorbereitungen abgeschlossen sind, fahren Sie mit der Anwendung von Makros mithilfe von Verknüpfungen fort.

Öffnen Sie das Ticket, in das das Makro eingebettet wird.
Gehen Sie zu einem der Kommentare und geben Sie einen Schrägstrich ein.
Sie sehen nun ein Menü mit den Makro- und Verknüpfungsfunktionen. Wählen Sie ein Makro aus, indem Sie es aus der Liste auswählen oder in das Meldungsfeld eingeben. Dadurch werden alle in Ihrem Makro beschriebenen Aktionen implementiert.
Geben Sie einen weiteren Schrägstrich in Ihren Kommentar ein, wenn Sie ein zusätzliches Makro einfügen möchten.

So erstellen Sie ein Makro aus einer vorhandenen Karte in Zendesk

Die obigen Schritte erklären, wie Sie Ihre eigenen Makros von Grund auf neu erstellen. Solche Makros müssen nicht Teil Ihrer bestehenden Tickets sein, d. h. Sie können sie auf jedes andere Ticket übertragen und auf Kundenanfragen reagieren.

Aber was ist, wenn Sie ein Makro aus einer Karte erstellen möchten, die Sie bereits haben? Glücklicherweise unterstützt Zendesk diese Option. Hier erfahren Sie, wie Sie es verwenden.

Starten Sie Zendesk und navigieren Sie zu Ihrer Karte.
Gehen Sie in die obere rechte Ecke des Bildschirms und klicken Sie auf die 3 horizontalen Punkte.
Wählen Sie Ihr “Ticket”-Menü und drücken Sie die Eingabeaufforderung, mit der Sie ein Ticket als Makro erstellen können. Dies sollte die Schaltfläche “Als Makro erstellen” sein, aber der Text kann je nach Version variieren.
Überlegen Sie sich einen Namen und ändern Sie bei Bedarf einige Eingabeaufforderungen Ihrer Karte. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise die ursprüngliche Beschreibung löschen und eine neue schreiben. Dies kann aus mehreren Gründen erfolgen, z. B. um präziser zu sein und irrelevante Inhalte zu entfernen.
Nachdem Sie Ihre Karte geändert haben, wählen Sie die Schaltfläche „Makro erstellen“, um den Vorgang abzuschließen.

Wie bei Standardmakros können Sie festlegen, wer von bestehenden Tickets aus auf Ihre Makros zugreifen kann. Dazu können Sie, Agenten aus verschiedenen Gruppen und alle Teammitglieder gehören. Wenn Sie jedoch nicht möchten, dass andere Ihre Makros bearbeiten, sollten Sie in Erwägung ziehen, nur persönliche Makros zu erstellen.

So zeigen Sie eine Vorschau Ihrer Makros an, bevor Sie sie auf Tickets anwenden

Die Vorschaufunktion ist eine der nützlichsten Funktionen in jeder Kundendienstsoftware, nicht nur in Zendesk. Insbesondere in diesem Programm ist es besonders praktisch, da es Ihnen erlaubt, eine Vorschau Ihrer Makros anzuzeigen, bevor Sie sie in Ihre Karte einfügen. Auf diese Weise können Sie alle notwendigen Anpassungen vornehmen, um sicherzustellen, dass das Makro gut funktioniert.

Es sollte Ihnen nicht schwer fallen, Makros in Zendesk zu durchsuchen.

Greifen Sie auf das Ticket zu, in dem Sie Ihr Makro hinzufügen werden.
Gehen Sie zum unteren Rand der Benutzeroberfläche und wählen Sie die Schaltfläche “Makro anwenden”.
Wählen Sie Ihr Makro aus.
Tippen Sie auf das Symbol, mit dem Sie eine Vorschau des Makros anzeigen können. Es sollte wie ein Quadrat mit einem Auge darin aussehen. Eine andere Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, den Mauszeiger über Ihr Makro zu bewegen, wodurch die Beschreibungsleiste angezeigt werden sollte. Greifen Sie von dort aus auf das Vorschaumenü zu, indem Sie Umschalt + Eingabetaste drücken.

Die Bewertung sollte neben der Beschreibung auch alle Punkte umfassen, die Sie vor der Bewerbung ändern können. Die Liste enthält Anhänge, Felder, Platzhalter und Antworten. Wenn alles gut aussieht, können Sie fortfahren und auf die Funktion “Makro anwenden” klicken. Andernfalls tippen Sie auf die Schaltfläche „Abbrechen“, um zum Ticketmenü zurückzukehren, oder auf „In Einstellungen öffnen“, um auf die Makroeinstellungen zuzugreifen.

So bearbeiten Sie ein Makro in Zendesk

Es kann schwierig sein, beim ersten Ausführen das perfekte Makro zu erhalten. Ebenso können sich Benutzerprobleme ändern, sodass Sie das Makro anpassen müssen. In jedem Fall ist das Makrobearbeitungsmenü praktisch.

Rufen Sie die Seite „Makros“ auf.
Durchsuchen Sie die Liste und wählen Sie Ihr Makro aus.
Bewegen Sie den Mauszeiger über Ihr Makro und tippen Sie auf die drei vertikalen Punkte.
Wählen Sie „Bearbeiten“ und ändern Sie einzelne Teile.
Tippen Sie auf „Speichern“.

Bleiben Sie bei Kundenanfragen auf dem Laufenden

Wenn es ein allmächtiges Zendesk-Tool gäbe, wären es Makros. Ihre Anwendungen sind endlos, wenn es darum geht, Benutzerprobleme zu lösen, und sie sind einfach einzurichten. Daher müssen Sie nicht technisch versiert sein, um das Beste aus ihnen zu machen.

Kennen Sie eine andere Möglichkeit, Makros in Zendesk zu erstellen? Machen Makros für Sie einen Unterschied in Bezug auf den Kundensupport? Teilen Sie Ihre Erfahrungen im Kommentarbereich unten.